【しごとの思い出】返品したくて必死だから
カスタマーハラスメント(Customerharassment）「消費者による自己中心的で理不尽な要求」のことで、略してカスハラなどとも呼ばれている。
カスタマーセンターのスタッフや店舗の販売員などに対して消費者から行われる悪質なクレームなどがカスタマーハラスメントに該当する。
「土下座しろ」「家まで謝りに来い」などお客の立場を利用しカスタマーハラスメントを行い、「暴言」や「恫喝」だけでなく「返金」「賠償金」「支払い拒否」など理不尽な要求をする場合などもある。
サービス業をしていると理不尽な要求やクレームを受ける事って多々ありますよね。
販売の仕事をしているんですが、えーー！？っていう要求やクレーム何度も受けたことがあります。
仕事の思い出ってお題なので、今日は最近わりと衝撃的だったことを書きたいと思います。
思い出っていうか何というかって感じですが、、
目の前で不良品をでっち上げる消費者
返品交換の期日を過ぎていることを知った上で「無理だとは思うんですけど、、」と言いながら返品にきた消費者。
レシートを確認すると期日が過ぎていたので返品理由を聞くと「思ってたのと違った」という完全に自分都合。
申し訳ありませんが今回は承れません、と丁重にお断りをしたらそれまで申し訳なさそうにしていた態度が急変。
「あーあ、この店好きなのに二度と来れないわ」
え、急にどした？なんで来れないの？
意味がわからない。こっちがぽかーんとしていると、一緒に来ていた母親と二人でもう一度
「はぁー、この店好きなのになぁー」
いや、だからどうした？まぁ来たくないならきてくれなくても大丈夫だけども。
っていうか好きならルール守ろうよ？
この小芝居が何度か続く。親娘がほしい言葉はひとつだけ。
「今回は承ります」
絶対言いませんよ。
頑なに返品を承らない私に対し親娘は
「あなたじゃ話にならない。店長出して。」
…はい、私です。私が店舗責任者です！
あぁ、あなたが店長なの？全然話通じなくて呆れるわ。みたいな顔をする親娘。
何を言われてもどんな顔されても、頑なに首を縦に振らない私。
「ねぇどうしても返品できないの？」
「よくこのお店で買ってるのに！」
「この店長、頭固すぎる（笑）」
「お客様は大事にしなさいよ！」
「あなた店長に向いてないんじゃない？」
何を言われても笑顔だけは崩さずに、だけど心は無の境地。すべての言葉を右から左に受け流し「承れません」を20分以上レジで繰り返す私。
そして母親が暴挙に！
「不良品なら返品できるでしょ！ほらっ！」
と言いながら返品したくて仕方がない商品のボタンを引きちぎる！！
((((；ﾟДﾟ)))))))
「ほら、こんなに簡単にとれるボタンなんて不良品でしょ！」と意気揚々に言う母親。
さすが私の母ちゃん！と言わんばかりに満足げな笑顔で横に立つ娘。
(´・ω・｀)
返品は承らず退店していただきました。
非常識にもほどがあるって私は思ってしまいました。
もちろんお客様あっての商売ですがお客様は神様ではありません。
良識ある言動をしてほしいなーといつも思っています。
思い出というか愚痴になってしまいましたが、、
私は自分の仕事が大好きです。
そして任せてもらってる店舗も一緒に働くスタッフのことも大好きです。
スタッフを育成するのと同じ位、スタッフのことを守るのも自分の大切な役割です。そのためにはお客様に対してだろうと間違っていることは間違っていると丁寧にしっかり伝えられるように！といつも思っています。
もう一回言います。
お客様は神様ではありません！
お客様も店員も同じ人間です！
バカにすんなよ？笑
ありがとうございました！
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